Política de Garantías, Cambios y Devoluciones Loto del Sur

POLITICA DE GARANTIA, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES 

COSMETIKA S.A.S - LOTO DEL SUR 

Es nuestro deseo que tu experiencia en LOTO DEL SUR sea lo más agradable posible, por eso trabajamos constantemente para asegurar la mejora continua en nuestros productos y procesos. Te recomendamos leer con especial cuidado el presente documento en el cual se establece la política aplicable a la garantía, cambios y devoluciones de nuestros productos. 

 POLÍTICA DE GARANTÍA 

• La efectividad de la garantía procederá cuando el producto no satisfaga las condiciones de calidad o idoneidad ofrecidas por LOTO DEL SUR, cubre defectos de fabricación y, no aplica para daños por su uso indebido del mismo. 
• Ten presente que, para compras realizadas en nuestras tiendas, tienes un plazo de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de tu factura para solicitar la garantía sobre tu compra. Para compras realizadas en nuestros canales digitales (www.lotodelsur.com, redes sociales), tendrás un plazo de hasta treinta (30) días calendario luego de la entrega del producto para solicitar la garantía sobre tu compra 
• El periodo de garantía ofrecido por LOTO DEL SUR no afecta otros derechos reconocidos al consumidor en la legislación colombiana vigente. 
• No se atenderán reclamos fuera del término de garantía otorgado por LOTO DEL SUR, el cual empezará a partir de la fecha de la compra para compras en tienda o a partir de la fecha de entrega del producto para compras en nuestros canales digitales. 
• Vencido el periodo de garantía cesa la responsabilidad de LOTO DEL SUR 
• El consumidor deberá presentar la reclamación directamente en nuestras tiendas o verbalmente a través de la línea celular ([phone]) o por escrito al correo [e-mail] 
• Deberás informar el daño, poner el producto a disposición a LOTO DEL SUR, e indicar la fecha de compra y número de identificación de quien la realizo, también puedes presentar tu factura de compra o el número de esta o tu certificado de cambio.
• Los productos en promoción u oferta cuentan con garantía, salvo los casos donde por las mismas características de la oferta se indique lo contrario, la cual será debidamente informada al consumidor con anterioridad a la compra. 
• Los productos de LOTO DEL SUR pueden ser usados hasta 24 meses después de abiertos y en condiciones adecuadas de manipulación por parte del cliente.  
• Los costos de transporte y demás, incurridos en el proceso de garantía serán asumidos por Cosmetika SAS.  
• Se aceptan cambios de productos que presenten algún defecto por motivos de calidad y que estén dentro del tiempo establecido para aceptar el cambio. (En la siguiente tabla se describen los motivos de calidad para cada tipo de producto y el tiempo establecido) 

MOTIVOS DE CALIDAD	TIEMPO ESTABLECIDO
Daño, avería, componentes faltantes o mal funcionamiento de los envases y/o empaques del producto que dificulten o eviten el uso adecuado por parte del cliente y cuyo causal corresponde a componentes defectuosos de fábrica  Alteraciones y/o cambios de aspecto, color y olor relacionados con el producto y que afecten su calidad y/o desempeño en el tiempo de vida útil.	Treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de compra para compras en tiendas y para compras en nuestros canales digitales (lotodelsur.com, Redes Sociales) tendrá un plazo de hasta treinta (30) días calendario luego de la entrega del producto.

Exclusiones:  

• Bonos de regalo y fragancias (por motivo de fijación), a excepción que estos artículos presenten fallas de calidad inherentes al mismo. (Para las fragancias la garantía NO CUBRE la fijación del producto en consideración a que la fijación está sujeta a diferentes variables relacionadas con la piel del cliente, las cuales pueden afectar el desempeño del producto) 
• Vencimiento del término de la vigencia de la garantía  
• Fuerza mayor o caso fortuito 

 POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES 

Si deseas hacer el cambio de alguno de nuestros productos, lo puedes realizar en cualquiera de nuestras tiendas LOTO DEL SUR, para lo cual dispones de un plazo de hasta treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de compra para compras en tiendas. Para compras en nuestros canales digitales (lotodelsur.com, redes sociales) tendrá un plazo de hasta treinta (30) días calendario posteriores a la entrega del producto. 

Ten en cuenta que: 

• Para cambios o devoluciones por “motivos de calidad” por favor remítete a nuestra POLITICA DE GARANTIA. 
• Después de abiertos, nuestros productos tendrán cambio ÚNICAMENTE si presentan algún defecto por motivos de calidad. 
• Los productos contenidos en los KITS PREARMADOS comprados tanto en tiendas con en www.lotodelsur.com y/o canales digitales, solo podrán ser cambiados por motivos de CALIDAD y serán cambiados por un producto de la misma referencia, no podrán ser cambiados por un producto diferente. Para estos kits no aplica el cambio por PREFERENCIA. En caso tal que el cliente que recibe el kit desee un cambio total del mismo, se generará un bono de devolución por el valor total del kit el cual podrá ser redimido en todas nuestras tiendas a nivel nacional. (El kit debe estar SIN USO, sin destapar, con sus empaques o estuches originales en perfecto estado, es decir, el producto debe entregarse en las mismas condiciones de venta para poder proceder con el cambio, en caso contrario NO SE ACEPTARÁ el cambio)
• No debes olvidar presentar tu factura de compra, o el certificado de cambio, o debes conocer los datos asociados a la compra (nombre del comprador y/o número de identificación del comprador)  
• Aplica para productos comprados con descuento y sin descuento. 
• Cuando el producto se presente sin su empaque o estuche original, pero se verifique que fue comprado en nuestras tiendas, la tienda gestionará directamente el cambio al cliente cuando el producto presente defectos por motivos de calidad, siempre y cuando esté dentro del término de los 30 días calendario posteriores a la fecha de compra o entrega del producto.  
• Podrás realizar el cambio en la tienda física de tu preferencia, por el valor igual o superior al pagado, donde la diferencia deberá ser asumida por el cliente. 
• Para aceptar el cambio de productos/accesorios comprados o redimidos por bono de regalo, aplican las condiciones y validaciones de producto descritas en los ítems anteriores y deberá presentarse dentro del tiempo establecido.  
• Si el cliente desea cambiar el producto por PREFERENCIA, se puede realizar el cambio siempre y cuando el producto se encuentre SIN USO, sin destapar, con sus empaques o estuches originales en perfecto estado, es decir, el producto debe entregarse en las mismas condiciones de venta para poder proceder con el cambio, en caso contrario NO SE ACEPTARÁ el cambio. 
• La respuesta a un RECLAMO (inconformidad por motivos de calidad), será enviada al cliente dentro de los 30 días hábiles siguientes a la radicación de la solicitud.   
• En caso de una respuesta negativa a un reclamo, se le enviará una comunicación por escrito al cliente notificando las razones para rechazar su solicitud, y se le devolverá el producto junto con la respuesta. 

Cambios a través de www.lotodelsur.com 

• Esta opción solo está habilitada para compras realizadas en nuestros canales digitales, no aplica para compras realizadas en nuestras tiendas. 
• Debes tener en cuenta que las compras realizadas en los puntos de venta de LOTO DEL SUR no pueden ser cambiadas en www.lotodelsur.com, te esperamos en nuestras tiendas para realizar el proceso de cambio. 
• Si deseas hacer el cambio a través de www.lotodelsur.com.co, debes ponerte en contacto con el área de Servicio al cliente a través de nuestro correo [e-mail], o a través de nuestra página web www.lotodelsur.com en el formulario de ‘Contáctanos’.  
• Una vez tengamos tu solicitud de devolución con los datos necesarios para la misma, se debe enviar el producto a Cosmétika S.A.S, en la Carrera 7 # 180-75 Módulo 4 L-14, Bogotá, Colombia. Los costos de transporte y demás incurridos en la devolución, serán asumidos por ti.  
• Para hacer la devolución del envío puedes utilizar el mismo empaque en que te entregamos tu pedido o utilizar un empaque de tu preferencia, sin embargo, es importante que el empaque sea el adecuado según la naturaleza del producto, para evitar su afectación durante el proceso de transporte. 
• Una vez recibamos tu producto de vuelta en nuestras bodegas, verificaremos las condiciones en que se encuentra el mismo. Por labores administrativas y de logística, LOTO del SUR contará con 5 días hábiles posteriores a la fecha de recepción para informarte si tu producto cumple con los criterios establecidos para hacer el cambio por otro producto, el envío de un bono de compra o la devolución del dinero, según corresponda. 
• En casos que tu producto no cumpla con los criterios de nuestra política de garantía, cambios y devoluciones, te informaremos por medio de un correo electrónico la razón por la cual no procede tu solicitud y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial. 
• Una vez hayas solicitado el cambio de tu producto y este haya sido aceptado, podrás escoger entre las siguientes opciones: 
  • Si es un cambio por avería de empaque, se hará entrega del mismo producto en cualquiera de nuestras tiendas presentando tu factura de compra, tu certificado de cambio o los datos asociados a la compra (nombre del comprador, número de identificación del comprador) 
  • Bono para realizar una nueva compra en www.lotodelsur.com (este bono tendrá vigencia de un año)
  • Devolución del dinero (Utilizando el mismo medio de pago usado en el momento de la compra) 

Los tiempos para el cambio después de haber recibido el producto en las instalaciones de Cosmétika S.A.S y de ser aprobadas las razones de devolución, según la política de LOTO del SUR son: 

• Los cambios de producto se despacharán dentro de los 5 días hábiles siguientes a la validación del estado del producto recibido en nuestras bodegas y aplicarán los mismos tiempos de una entrega regular.  
• Los bonos de compra se enviarán a tu correo electrónico dentro de los 5 días hábiles posteriores a la validación del estado del producto recibido en nuestras bodegas (Recuerda que los bonos podrán ser utilizados por cualquier persona que lo presente en nuestras tiendas o lo redima en nuestra página web, no se personalizan por lo tanto se recibirá como forma de pago al portador de este) 

Devolución del dinero

Los reembolsos de dinero se harán a través de una transferencia electrónica (cuando aplique). Este proceso a través de transferencia electrónica puede tomar de 5 a 7 días hábiles una vez sean confirmados tus datos

1. Cosmetika SAS – Loto del Sur, no será responsable por deducciones o retenciones de dinero por concepto de servicios que la entidad financiera efectúe. 
2. Reversión especial, para pagos realizados utilizando la pasarela de pagos Mercado Pago: Cuando se utilice la pasarela de pago MERCADO PAGO (aplica para compras realizadas en www.lotodelsur.com, redes sociales y/o ventas no presenciales), se reversará la transacción a través de la misma pasarela de pagos. Esta reversión se verá reflejada dentro de los 30 días calendario siguientes a su solicitud y en todo caso estará sometida a los términos y condiciones que encontrarás en la página web de MERCADO PAGO.

Aclaración 

En caso tal que la transacción (compra por la página web de Loto del Sur o Venta Online con pago por link de pago) no finalice satisfactoriamente en la pasarela de pagos, no habrá lugar a devolución de dinero, toda vez que la transacción comercial no fue efectiva. En estos casos el cliente deberá comunicarse directamente con el área de soporte de Mercado pago (www.mercadopago.com.co/ayuda) y/o con su entidad financiera para validar el detalle de la operación que no fue exitosa. 

Reversión del pago  

La ley dispone que las ventas efectuadas mediante mecanismos de comercio electrónico y/o ventas online, donde se haya utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro medio electrónico para realizar el pago, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de: 

• Fraude 
• Corresponda a una transacción no solicitada. 
• No has recibido el producto comprado dentro del tiempo informado en la política de entrega. 
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado o esté defectuoso. 

Si se ajusta a alguna de las causales anteriores y para proceder con la reversión del pago, el consumidor deberá dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, deberá presentar la queja y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del medio de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador. 

Ten en cuenta que para solicitar la reversión de un pago: 

 Se debe presentar una reclamación formal por escrito a través del correo electrónico [e-mail], recibida la solicitud te serán enviados los pasos a seguir para hacer la reversión.  

 Al generar la solicitud se deberá: indicar el valor por el que se solicita la reversión, e Identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.  

• Al presentar la solicitud deberá indicar el lugar en que fue recibido el bien -cuando sea procedente según la causal- para efectos de su recogida o enviarlo hasta las bodegas de Loto del Sur, luego de presentar la reclamación, nuestros asesores de servicio al cliente le indicarán el procedimiento a seguir. 
• El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibió (si aplica) 
• Verificada la procedencia de la reversión y cumplidos los requisitos ya indicados los participantes del proceso de pago disponen de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. 
• En caso de que sea realizada la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya también realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor deberá devolver los recursos directamente al proveedor. 

 DERECHO DE RETRACTO 

Según lo estipulado en la ley colombiana, el derecho de retracto solo es aplicable para las ventas realizadas por nuestro sitio web www.lotodelsur.com, ventas por canales digitales y tienda física con envío a domicilio. 

De acuerdo con lo previsto en la Ley 1480 de 2011, para ejercer este derecho el consumidor deberá devolver el producto a Cosmetika S.A.S por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, sin presentar alteraciones o señales de haber sido usado, El término máximo para ejercer el derecho de retracto será dentro de los primeros cinco (5) días hábiles siguientes, contados a partir de la entrega del bien al consumidor. El ejercicio de este deberá ser informado al correo electrónico [e-mail]. En el evento en que se haya causado flete por el envío del producto al cliente, éste lo asumirá el consumidor. 

La devolución del valor pagado se realizará en un plazo máximo de 30 días calendario contados desde el momento en el cual se hace ejercicio de este derecho y se cumplen las condiciones anteriormente descritas. 

Gabriel Otero

General Manager

COSMETIKA S.A.S – Loto del Sur

Versión No. 2 - 21 de abril de 2023